18 de Abril de 2021
Las tecnologías digitales están transformando masivamente las relaciones económicas y sociales a nivel global (Baldwin, 2016). Desde el punto de vista de las empresas, estas tecnologías permiten ganar competitividad –vía disminución de costos, mejoras de eficiencia, reducción de tiempos de coordinación, etc.– y capturar nuevas oportunidades de mercado. Pero sus impactos no solo se registran dentro de las empresas, sino que también afectan el relacionamiento con agentes externos (e. g., clientes, proveedores, instituciones públicas, sociedad civil, etc.). A modo de ejemplo: cuando estas tecnologías se aplican a servicios, usualmente modifican las formas en las que estos se desarrollan y entregan; asimismo, facilitan un mayor nivel de involucramiento de los clientes y la incorporación del feedback que brindan a partir de sus experiencias. Adicionalmente, la pandemia generada por la aparición del Covid-19 no hizo más que reforzar los procesos de difusión de servicios basados en tecnologías digitales y todo indica que su uso se seguirá incrementando en el futuro.
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